四平市人民政府政务大厅管理办法（试行）
第一章 总 则
第一条 为加强对市政府政务大厅的管理，推进行政审批的集中办理、联合办理，规范审批行为，提高行政效能，根据《中华人民共和国行政许可法》等法律法规，结合我市实际，制定本办法。
第二条 政务大厅坚持务实、高效、简捷、透明的原则，为公民、法人和其他组织提供规范服务。
第三条 政务大厅按照“一门受理、并联审批、统一收费、限时办结”的行政审批模式运行，是集政务信息公开、行政审批、公共服务、政务监督、政策和政务咨询等功能为一体的综合性公共平台。
第四条 政务大厅服务内容、办事程序、申报材料、办理期限和收费标准等公开，并在办公场所公示。
第二章 管理机构及职责
第五条 市政务公开协调办公室为政务大厅的管理机构，负责政务大厅的监督管理工作。主要职责是：
（一）为各进厅部门及办事窗口办理行政审批事项提供服务；
（二）协调各进厅部门、单位并联审批事项及各项工作；
（三）对进厅的行政审批项目及其受理、审查和决定等工作进行管理和督查，组织窗口规范、高效、优质服务；
（四）对窗口及工作人员进行定期考核和管理；
（五）负责制定和实施各项管理制度并进行监督检查；
（六）组织窗口工作人员的业务培训。
第六条 市监察局在政务大厅设立监察室，主要负责监督检查政务大厅行政审批事项的办理情况，开展执法监察、行政效能监察工作，及时受理服务对象的投诉、举报并查处。人员由市监察局选派和管理。
第七条 市政府法制办公室在政务大厅设立行政复议接待窗口，派专门人员受理行政复议申请，接待法律咨询、查询事项。
第八条 经编制部门批准成立的行政审批办公室是各部门向政务大厅授权派驻的内设机构，负责窗口统一办理本部门行政审批事项。
各部门办事窗口承担部门依申请公开政务信息职能，作为部门依申请公开点，具体受理依申请公开的相关事宜。
第三章 工作程序
第九条 窗口工作人员受理行政审批事项，对申报材料齐全且符合法定形式的申请，应当办理。
对不需要现场勘察、检测、检验、检疫、鉴定、听证的，在窗口授权范围内能够决定的行政审批事项及其他行政服务事项，实行一审一核办理制度。
对不能在窗口现场办理的，经窗口工作人员受理后，由审批办公室牵头组织部门内部按法定程序运转、办理，在承诺期限内办结后，由窗口直接答复申请人。
第十条 同一行政审批事项涉及两个以上窗口共同办理的，按并联审批制度办理。
第十一条 行政审批事项办结后，应当将办理结果在承诺期限内通知申请人，并在政务大厅网站上公布。
第十二条 审批事项除法律规定和特殊要求外，一律在窗口使用行政审批专用章。行政审批专用章的启用、变更、管理和注销，必须经政务大厅管理机构确认，核准备案。
第十三条 政务大厅积极推行电子政务，进一步开展、完善网上受理、网上审批工作，方便申请人。
第四章 审批服务制度
第十四条 政务大厅窗口工作人员接到申请人申报的行政审批事项后，根据具体内容，按照以下制度规定办理。
（一）首问负责制度
1．首问责任制度是指申请人到政务大厅办事或来电咨询、举报、查询等有关事项时，首次接待或受理的工作人员应承担解答、办理、转交或引导责任的制度。
2．属于首问责任工作人员职责范围的，应当耐心解答服务对象的询问，并按有关规定予以办理。
3．属于本窗口其他工作人员职责范围内的，首问责任工作人员要主动告知，或引导申请人到经办工作人员处。
4．属于其他窗口职责范围的，首问责任工作人员要主动告知办理窗口，亦可直接引导申请人到办事窗口，找到经办工作人员。
5．不属于政务大厅各窗口职责范围的，首问责任工作人员应热情说明情况，并尽可能地帮助申请人寻找相关经办部门。
6．首问责任工作人员在答复申请人提出问题时，答复要准确、清楚且符合政策。对于不清楚、掌握不准确的问题，要及时请示相关领导，咨询有关部门。对于确实无法解答的问题，要向申请人说明情况，并给予指导帮助。
7．首问责任工作人员对接受咨询、答复申请人、办理投诉中的重要事项，要做好书面记录，以备查询。
（二）一次性告知制度
1．一次性告知制度是指申请人到政务大厅办事或电话咨询有关办理事项时，经办工作人员必须一次性告知其所要办理事项的依据、时限、程序、所需的全部材料以及不予办理理由的制度。
2．各窗口都要提供书面印制的一次性告知材料，将行政审批“八公开”内容，一次性告知申请人。
3．申请人要求办理的事项，经办工作人员应当场审核其有关手续和材料，对手续、材料齐全或符合法定要求的，应按规定办理；对手续、材料不齐全或不符合法定要求的，应一次性书面告知其所需补正的手续和材料；申请人按照书面告知的要求补正后，经办工作人员应当按时予以办理。
4．对申请人所办事项涉及多个窗口的，或相关手续、材料不清楚，法律法规和规范性文件规定不明确等特殊情况，经办工作人员应及时帮助其咨询了解或请示报告，并将结果告知申请人。
5．对需一次性告知的事项，除电话咨询可用口头一次性告知外，要以书面形式告知申请人，并存档备查。
6．违反本制度，按照有关规定追究相关工作人员责任。
（三）限时办结制度
1．限时办结制度是指服务对象到政务大厅办事，在符合法律法规和有关规定以及手续齐全的前提下，经办窗口应在承诺时限内办结其所诉求事项的制度。根据对审批时限的有关规定，政务大厅审批项目分为即办件和承诺件。
2．经办工作人员受理即办件后，对申报材料立即审理，对于符合规定、手续齐全的，当场办理，即时办结或当天办结；对于材料不齐全的，应向申请人一次性告知应补充的全部材料，待材料补齐后正式受理。
3．经办工作人员受理承诺件后，应即时对申请人申报的材料和有关手续进行审查，对于符合规定、手续齐全的，接收全部必需的材料并出具书面凭证，写明所收材料名称、页数、办结取件时间及经办工作人员，在规定的时间内逐级报批，及时办结；对于资料不齐全的，应向申请人一次性告知应补充的全部材料，待材料补齐后正式受理。
4．对申请人申办事项，无正当理由不准延时办理。如特殊情况确需延时办理，经办工作人员要按照职权规定报分管领导审批，并告知申请人延时办理的理由。
5．违反本制度，按照有关规定追究相关工作人员的责任。
（四）并联审批制度
1．并联审批制度是指对涉及两个以上的行政审批事项，由主办窗口负责统一受理后，将相关资料抄告各分办窗口，各窗口分别按照各自管理范围和权限进行同步审批、限时办结的制度。对程序复杂的审批项目，可分成几个平台，明确每个平台主办窗口和分办窗口职责，实行分阶段审批。
2．政务大厅重点在企业设立和项目建设两个方面实行并联审批制度。可根据实际情况先易后难，逐步深入和推广。
3．并联审批实行首办负责制，由第一道审批程序窗口负责主办。
4．政务大厅负责督办、催办，并可组织联合现场踏查、召开并联审批协调会等现场会签或现场审批。
5．主办窗口受理后，要及时将有关资料分送各有关部门窗口分办。
6．各分办窗口能够在政务大厅审批的，应及时审批；需转回本部门研究或踏查后办理的，应在规定时限内办结，并将审批结果转回主办窗口。
7．主办窗口将审批结果送达申请人。
8．凡属我市重点投资项目，在并联审批的基础上，经政务大厅确认进入绿色通道办理，并下达《绿色通道审批通知单》，指定主办窗口和分办窗口即时办理，不得拖延。必要时由市政府分管领导召开绿色通道审批专题会议，现场研究，集中办理。办结后由主办窗口及时将审批结果送达申请人。
（五）全程代办制度
1．全程代办制度是指投资额3000万元以上的重大投资项目，申请人可向政务大厅提出申请，由政务大厅牵头、各窗口具体负责，提供全程无偿代替申请人办理其所申办事项的制度。
2．全程代办遵循“便民、公开、依法、高效”的原则。
3．全程代办遵循“统分结合、内部运作、并联办理、统一收费、限时办结”的运行机制。
4．全程代办由受理、承办、回复三个环节组成。
（六）否定备案制度
1．否定备案制度是指各窗口工作人员在办理各项业务中，认为申请人的申办事项违背有关法律、法规和规范性文件精神的，决定不予办理的事项，实行登记备案制度。
2．不予办理的事项包括：不属于政务大厅职能范围内的；超过法律法规规定的受理时限的；不符合法律法规或政策规定要求的。
3．经办工作人员对申请人的申办事项要严格对照有关法律、法规和规定，认真检查核对，对确实需要否定并符合职权范围的，才能予以否定，并出具《不予办理通知书》，告知申请人并进行登记备案。
4．对经核实符合否定条件的事项，由经办工作人员填写《不予办理登记表》，内容主要包括：申请单位或申请人姓名、联系电话、申办事项、否定的理由及依据、领导审批意见等，与申请材料一起存档备查。
5．服务对象要求退还被否定的申办材料的，应当退还。退还材料时申请人应出示身份证明材料并签收备查。
6．否定备案是一种具体行政行为，服务对象对经办窗口做出的不予受理的行为不服时，可申请行政复议。
7．各窗口对否定备案的有关材料，应专人分工负责，及时整理归档，同时向政务大厅备案。
8．经办工作人员违反本制度，经查实后，按照有关规定追究其责任。
（七）岗位责任制度
1．岗位责任制是指各窗口按照本部门“三定”方案确定的职责，将每个窗口及每个岗位的职责、任务、目标要求等内容具体化，并要求落实责任的制度。
2．岗位责任制是效能建设的基本制度，是对各窗口工作人员年度绩效考评的主要依据。
3．各窗口必须按照效能建设要求，根据岗位设置建立健全岗位责任制并公布。
4．各窗口对每一岗位设置A、B岗，实行同岗替代制。A岗位工作人员不在岗时，应指定B岗位工作人员代行其职责，以保证工作的连续性。
5．凡在规定的工作日内，各窗口必须做到全日对外办公，不得空岗、缺位。对违反规定，出现空岗、缺位而导致投诉或不良影响的，严格按有关规定追究A、B岗两个责任工作人员的相应责任。
6．岗位责任制的内容，主要包括：
（1）各窗口的主要职能；
（2）具体岗位的设置及其职责；
（3）具体岗位的B岗责任工作人员。
7．建立岗位责任制考评、检查制度。
（八）失职追究制度
1．失职追究制度是指政务大厅工作人员在执行公务过程中，故意或存在重大过失，致使国家、集体和人民群众利益遭受损失的，必须按照有关规定追究其责任的制度。
2．各窗口及工作人员违反审批制度有关规定，有下列行为之一的，根据情节，追究相应责任。
（1）不认真贯彻党的路线方针政策和国家的法律法规，不履行审批职责或违反规定程序进行审批的，不按规定完成职责范围内的工作，造成恶劣影响的；
（2）工作人员效率低下、作风拖拉、推诿扯皮、态度恶劣，造成国家、集体和个人经济损失的；
（3）对本窗口存在的问题不认真解决，致使矛盾激化造成严重后果的；
（4）不按规定办理并联审批、全程代办服务的；
（5）违反规定，擅自提高服务费标准的；
（6）在审批过程中，接受审批对象贿赂或违反党风廉政建设有关规定的；
（7）其他应追究的失职行为。
3．工作人员失职但未造成损失、未构成违法、违纪的，视情节给予诫免教育或效能告诫处理。工作人员失职且造成损失的，按《中国共产党纪律处分条例》、《国务院关于国家行政机关工作人员的奖惩暂行规定》和其他有关规定进行处理。
（九）绩效考评制度
1．绩效考评制度是指对各窗口工作人员履行职责、工作实效、行为规范等指标进行定性、定量考评和监控的管理制度。
2．政务大厅要结合实际，采取定量考评、定性考评，月度考核、年终考核，群众评议、领导评议的办法。细化考评指标，制定量化标准，提高考评的可操作性。
3．对各窗口绩效考评，主要内容包括年度工作目标，机关效能建设等方面的内容。对工作人员的绩效考评，主要内容包括德、能、勤、绩、廉五个方面。“德”着重考核政治理论学习、组织纪律观念、团结协作、依法行政等方面的情况；“能”着重考核业务能力、政策水平等；“勤”着重考核事业心、责任感、办事效率、出勤率等；“绩”着重考核完成工作任务情况；“廉”着重考核勤政廉政，廉洁自律等情况。
4．由政务大厅组织人员根据考评内容和标准，对考评对象履行职责、发挥效能和工作目标完成情况进行评估打分，作为最终考评结果的主要依据。
5．利用测评仪等现代手段和方法，组织服务对象对各窗口工作人员进行评议，评议结果作为绩效考评的依据之一。
6．考核过程及结果，由驻厅监察室及大厅工作人员进行监督。政务大厅应将年度考评结果及时反馈给原单位，并建议给予奖惩。
（十）办事公开制度
1．办事公开遵循公开是原则，不公开是例外的原则，方便群众办事。做到信息公开、办事公开、收费公开、工作人员身份公开，各项审批服务制度和内部管理制度公开，监督措施公开。
2．进入政务大厅的所有行政审批和公共服务事项，都要做到“八公开”，即：审批事项、法律依据、办事条件、办理数量、办理程序、承诺期限、全部材料目录、申请书示范文本公开。
3．公开形式以方便群众查阅为目的，主要形式有上墙公示，公开栏公示，网上公开，电子大屏幕、电脑触摸屏等媒体宣传公示，印发《一次性告知单》、《办事指南》等材料。同时设立政务大厅咨询台，开展咨询服务，接受群众和社会监督。
第十五条 各窗口的审批工作必须严格按规定程序运行，审批事项的受理和办理过程均应在政务大厅网上行政审批系统记录备案。
第十六条 承诺期限按国家法定工作日计算，双休日和国家法定节假日不计入承诺期限。
第十七条 各窗口出具的各类通知单，由市政务公开协调办公室统一印制。
第五章 监督管理
第十八条 对进入政务大厅集中办理的行政审批和公共服务事项，市政务公开协调办公室负有管理监督协调的责任；各窗口应服从市政务公开协调办公室的协调，并接受督查。各行政审批办公室在接受本部门领导的同时，接受市政务公开协调办公室的双重领导。
第十九条 各部门、各单位主要领导对本部门的行政审批行为负主要领导责任，审批办公室主任对具体审批行为负直接领导责任。
第二十条 驻厅监察室对各窗口行使监察职权，对未能按规定实施审批的，以及继续在本部门、单位受理和审批的，按有关规定予以处理，追究有关工作人员的责任。
第二十一条 驻厅监察室应认真受理申请人的举报和投诉，一事一办结，并将投诉、举报问题和查实情况及时反馈相关部门。
第二十二条 在市政府有关领导办公室及市监察局等地点设立电子监察点，对政务大厅进行实时监控。
第六章 附 则
第二十三条 各县（市）政务大厅的管理，可参照适用本办法。
第二十四条 本办法由市政府办公室负责解释。
第二十五条 本办法自发布之日起施行。